El consumidor moderno está en constante evolución y sus expectativas sobre las marcas continúan creciendo, hoy en día, los clientes no sólo buscan solidaridad, sostenibilidad y sustentabilidad, sino también experiencias memorables. En este contexto, la máxima «adaptarse o morir» nunca ha sido tan relevante, por eso, el retail está cambiando de rostro y el término «Comercio Experiencial» está ganando cada vez más protagonismo.
¿Qué es el comercio experiencial?
El comercio experiencial se refiere a una estrategia de marketing donde las marcas se esfuerzan por crear experiencias memorables y significativas para sus clientes, que van más allá de la simple compra de productos o servicios. Esta tendencia está ganando impulso en el contexto actual del mercado minorista, transformando cómo las empresas interactúan con sus consumidores.
Por eso que el propósito de este newsletter es explorar cómo y por qué el comercio experiencial está redefiniendo la industria minorista, marcando un contraste significativo con las metodologías de venta tradicionales. La idea es que el proceso de compra trascienda el intercambio transaccional y se convierta en una experiencia valiosa en sí misma.
A diferencia del comercio tradicional, que se centra en la eficiencia de la compra y venta, el comercio experiencial pone énfasis en la calidad de la interacción entre la marca y el consumidor. Esta metodología busca crear un vínculo emocional con los clientes.
Es así como empresas como Apple, con sus Apple Stores, y Nike, a través de sus Nike Experience Stores, han liderado el camino en la implementación de estrategias, ofreciendo entornos donde los clientes pueden experimentar productos de maneras innovadoras antes de comprarlos.
Elementos Clave del Comercio Experiencial
En el corazón del comercio experiencial, encontramos cuatro pilares que transforman la forma en que las marcas se conectan con sus clientes: Inmersión, Personalización, Tecnología e Interactividad. Cada uno de estos elementos juega un papel en la creación de una experiencia de compra que tiene el potencial de deleitar y enganchar al consumidor.
Inmersión: Las tiendas están diseñadas para sumergir completamente al cliente en la experiencia que buscan ofrecer. Esto se logra a través del diseño del espacio, música ambiental, aromas y visualizaciones que refuerzan la identidad de la marca.
Personalización: La personalización adapta la experiencia de compra a las necesidades y preferencias individuales del cliente, lo que puede incluir productos a medida o recomendaciones basadas en el comportamiento de compra anterior.
Tecnología: El uso de tecnologías como la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) ha permitido a las marcas crear experiencias de compra ricas y envolventes que antes eran imposibles. Por ejemplo, aplicaciones móviles que permiten a los usuarios visualizar cómo quedarían los muebles en su casa antes de hacer una compra.
Interactividad: Fomentar la participación activa del cliente a través de experiencias interactivas, como configuradores de productos y juegos en tienda, aumenta el compromiso y la satisfacción del cliente.
Beneficios del Comercio Experiencial
El comercio experiencial no solo redefine la interacción entre marcas y consumidores, sino que también aporta beneficios tangibles y significativos para las empresas, tales como:
Lealtad y CLV: Las experiencias memorables incrementan la lealtad del cliente y, por ende, el valor de vida del cliente (CLV) al fomentar repetidas interacciones con la marca.
Diferenciación de marca: En un mercado saturado, ofrecer experiencias únicas puede distinguir significativamente a una marca de sus competidores.
Contenido orgánico: Los clientes a menudo comparten sus experiencias positivas en redes sociales, generando contenido orgánico que actúa como promoción boca a boca.
Aumento de ventas: Experiencias positivas pueden traducirse en un aumento de las ventas y una percepción más favorable de la marca.
Además, las experiencias positivas traducidas en esta estrategia pueden impulsar notablemente las ventas y mejorar la percepción general de la marca.
Desafíos del Comercio Experiencial
Aunque el comercio experiencial ofrece numerosas ventajas, también presenta desafíos y consideraciones que las marcas deben gestionar cuidadosamente:
Costos: El desarrollo y mantenimiento de experiencias inmersivas pueden ser costosos y requieren una inversión significativa.
ROI: Medir el retorno de inversión de estas iniciativas puede ser desafiante, ya que los beneficios a menudo son más intangibles y a largo plazo.
Equilibrio tecnológico: Es crucial encontrar un equilibrio entre el uso de tecnología avanzada y la necesidad de mantener una experiencia de compra humanizada.
Adaptación: Las marcas deben estar preparadas para adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes de los consumidores, que están constantemente influenciadas por nuevas tecnologías y tendencias.
Casos de Éxito
El comercio experiencial ha sido exitosamente implementado por marcas líderes, cada una aportando su propio estilo único, ejemplos relevantes son IKEA, Sephora y Starbucks.
IKEA: Transformando Compras en Experiencias Inmersivas
IKEA utiliza el marketing experiencial para crear conexiones emocionales y sensoriales con sus clientes, la estrategia incluye diseñar tiendas que ofrezcan experiencias multisensoriales detalladas, como zonas de juegos y áreas de exhibición que imitan hogares reales.
Lo que desea transmitir IKEA es que no es sólo una tienda de muebles; es un destino donde disfrutar del tiempo libre, con un área de juegos para niños, seguido de una exposición de muebles que más bien recrea hogares detalladamente ambientados.
La experiencia se enriquece con la popular zona de restauración que destaca tanto sus muebles como el confort que se puede alcanzar con ellos, culminando en una tienda de alimentos suecos. En resumen, IKEA es una aventura completa para los sentidos.
Estos esfuerzos están diseñados para hacer que la compra sea memorable y fortalecer la imagen de marca; y aunque el físico no lo es todo ¡sí importa!
El Universo SEPHORiA de Sephora: Entre lo Virtual y lo Real
Sephora está implementando el marketing experiencial en sus tiendas con experiencias de maquillaje, atención al cutis, peinado hechos por expertos, y también, a través de tecnologías inmersivas como la realidad aumentada y virtual. Para ello han desarrollado aplicaciones que permiten probar maquillaje virtualmente y han incorporado tutoriales interactivos en sus tiendas.
Además, han creado un entorno virtual llamado SEPHORiA, que combina experiencias físicas y digitales, ofreciendo juegos y recompensas que se integran con su programa de fidelización. Este enfoque innovador busca fortalecer la conexión con los clientes de manera omnicanal.
El Encanto de Starbucks: Donde el Café Encuentra la Comunidad
Starbucks utiliza el marketing experiencial y emocional para cultivar una conexión con sus clientes, creando locales que a la vez que sirven café, fomentan un ambiente cálido y acogedor, esta estrategia se centra en proporcionar espacios versátiles donde los clientes pueden estudiar, trabajar o disfrutar de momentos sociales.
Al integrar estas experiencias, Starbucks ha logrado construir vínculos duraderos con sus consumidores, quienes valoran la atmósfera tanto o más que los productos que consumen, esta aproximación ha transformado sus cafeterías en puntos de encuentro, reforzando la percepción de la marca como un elemento integral de la rutina diaria de sus clientes.
Todas estas marcas demuestran cómo el comercio experiencial no sólo enriquece la experiencia del usuario, sino que también potencia significativamente el rendimiento de la marca… más que una moda pasajera, este acercamiento representa una transformación fundamental en la manera en que las marcas se conectan con sus clientes.
Señalización Digital en el Retail: Mejorando la Experiencia de Compra
Breves de la industria del retail
Cartier: El Error de los 237 Pesos que Resultó Ser Una Joya de Historia
Pues yo aproveche la oportunidad nenucas y hasta pedí dos pares, y díganme muerto de hambre pero dudo que ustedes hubieran desaprovechado la oportunidad. pic.twitter.com/lNUfAItHfu
— dre pute (@LordeDandy) April 19, 2024
Éste es el error que ningún negocio minorista desea cometer, un joven llamado Rogelio, conocido en línea como LordeDandy, mientras estaba en el baño y con su celular, compró dos pares de aretes por un precio incorrecto de $237 pesos MXN cada uno, cuando su valor real era de $237,000 pesos MXN.
Ante esto, Cartier intentó resolver el error ofreciendo a Rogelio un reembolso ($474 pesos MXN) y algunos obsequios a cambio de renunciar a su derecho a los aretes. No obstante, Rogelio buscó apoyo de la Procuraduría Federal del Consumidor para que Cartier respetara el precio marcado, ganó y la icónica marca accedió a cumplir con la entrega de los aretes al precio erróneo.
La sociedad ahora se está cuestionando sobre si el joven actuó correctamente al aprovechar un error evidente en la etiquetación de precio de unos aretes, por lo que el caso ha suscitado discusiones sobre la moralidad y la ética de beneficiarse de tales equivocaciones… un tema para pensar.
El Efecto del Ciberataque en Coppel: ¿Más de Dos Millones de deudas “perdonadas”?
Otra nota de abril que no se puede dejar de mencionar es el ciberataque a Coppel, noticia que generó la información de que las deudas de más de dos millones de clientes habían sido eliminadas, sin embargo, la compañía confirmó que estas deudas serán restituidas en las cuentas una vez resueltos los problemas técnicos.
Mientras tanto, para alivio de muchos, los clientes afectados no acumularán intereses durante el período de inactividad del sistema.
La gran lección es que todos los negocios, minoristas o no, deben reforzar sus estrategias de ciberseguridad y evolucionar para enfrentar mejor los retos de la seguridad cibernética.
Walmart: El Apellido del Imperio, un Nombre que Cambió el Comercio
¿Alguna vez te has preguntado de dónde viene el nombre «Walmart»? En un juego de palabras directo al grano, combina el apellido de su fundador, Sam Walton, con «mart», una abreviatura de mercado en inglés. Desde su humilde comienzo en Arkansas en 1962, Walmart ha crecido hasta tener presencia global con más de 10 mil tiendas y ha revolucionado el concepto de comprar «todo bajo un mismo techo» a precios bajos. Descubre más sobre esta gigante del retail, su expansión en México y cómo se convirtió en una potencia mundial.
Del Pedido al Paladar: Uber Eats y Su Estrategia de Personalización en México
Uber Eats quiere que tu experiencia de compra sea cada vez mejor y está llevando la personalización al siguiente nivel.
Imagina un mundo donde cada pedido que hagas esté moldeado a tu gusto y necesidades, eso es lo que Uber Eats está haciendo. Con tecnología que se actualiza en tiempo real, ofrecen desde comida hasta productos básicos, adaptando todo a tu estilo de vida. Además, están expandiendo su alcance a más ciudades con aliados como 7-Eleven.
Para los detalles jugosos de cómo están cambiando las reglas del juego, échale un vistazo al artículo completo.
