La introducción de tecnologías avanzadas, como robots y ChatGPT, está transformando el retail, la forma en que las empresas brindan servicio al consumidor, es por eso que tanto los distribuidores de accesibles botanas hasta los fabricantes de automóviles de lujo buscan soluciones para captar la atención, incrementar la monetización y aumentar la fidelización.
- Robots y humanos conviven en Walmart México
- Robots al servicio del cliente en Asia
- Mercedes-Benz Integra ChatGPT en sus Autos
- Innovación, tecnología y privacidad
- Breves de la industria retail
- Click and Collect: la revolución del ecommerce
- Marcas propias: el nuevo favorito de los consumidores post pandemia
- Mercado Libre revoluciona la experiencia de compra con ‘Clips’ en México
- OXXO: de empresa local a gigante global del retail
- Walmart Connect: liderando la revolución publicitaria en México
- El auge de la moda canina: ventas de ropa para mascotas se disparan en el Hot Sale 2023
- La música en tienda funciona mejor de lunes a jueves
Esto no es nuevo, como antecedente tenemos la presencia de robots en entornos minoristas en Asia, capturando y aumentando la atención del cliente por medio de una interacción eficiente y personalizada que mejora la experiencia de los compradores y optimiza las operaciones comerciales.
Robots y humanos conviven en Walmart México
Desde finales de mayo, Sabritas, en colaboración con PepsiCo, implementó robots de servicio en diversas tiendas de Walmart en México, marcando un hito en la experiencia de compra. Estos robots no solo facilitan la localización de los productos de la marca, sino que también interactúan con los clientes de formas sorprendentes: pueden transmitir mensajes programados, ‘bailar’ al ritmo de la música, y además cuentan con una cámara que registra el tiempo que alguien está frente al exhibidor de productos… y sólo esperemos que no reporten el tiempo que tardamos en decidir el tipo de botana que compraremos o nuestros pasos si bailamos con ellos.
La innovación no se detiene ahí, Sabritas también ha introducido cabeceras digitales que transmiten videos y materiales visuales para entretenernos. Estas innovaciones, lejos de reemplazar a los colaboradores humanos, los apoyan y mantienen un equilibrio entre la automatización y la interacción humana.
Robots al servicio del cliente en Asia
Los robots en Walmart son un primer y muy importante principio en México, mientras que en Asia es más común su uso, Corea del Sur está dando un paso audaz permitiendo que robots circulen por las vías públicas a partir de este año, y el 7-Eleven coreano ha comenzado a utilizarlos para entregar productos como forma de ensayo. Estos robots autónomos, equipados con cámaras y sensores, pueden interactuar con los consumidores, evitar obstáculos y realizar entregas de manera eficiente.
Además de mejorar la experiencia del cliente, también ayudan a las empresas a ahorrar en costos operativos y aumentar las tasas de conversión. Con el cambio hacia las ventas en línea y la creciente demanda de entregas rápidas y eficientes, los robots pueden eficientar costos para las tiendas físicas.
Mercedes-Benz Integra ChatGPT en sus Autos
Por su parte, Mercedes-Benz, fabricante de automóviles de lujo, anunció que integrará el chatbot ChatGPT en sus autos, a través de un programa beta, que permitirá comandos de voz y funcionalidades adicionales. El programa comenzó el 16 de junio de 2023 y durará tres meses, estando limitado al mercado de Estados Unidos.
La actualización a ChatGPT tiene como objetivo hacer que las respuestas sean más intuitivas; sin embargo, algunos propietarios han compartido su preocupación sobre la efectividad del recurso, la seguridad de su información y de las conversaciones dentro de sus vehículos, ante lo que la compañía asegura que la protección de datos es una de sus máximas prioridades.
Durante y al término de la prueba se espera que Mercedes-Benz aborde estas preocupaciones y demuestre la efectividad de las medidas de protección de datos.
Innovación, tecnología y privacidad
El servicio al cliente está experimentando una transformación, gracias a la combinación de tecnología y enfoque humano, esta sinergia está abriendo las puertas a una nueva era donde la automatización inteligente juega un papel fundamental en la entrega de experiencias excepcionales.
Los avances en el campo de la robótica se están volviendo cada vez más comunes en la vida cotidiana, ya que comparten el mismo entorno con los humanos, una tendencia que veremos un aumento en el uso de tecnología automatizada para mejorar la eficiencia en la atención al cliente en varios sectores comerciales, aunque no deja de preocupar cómo será el manejo de la privacidad conforme se adentre más en la vida diaria.
Conforme la tecnología evoluciona y se integra más estrechamente en nuestros espacios, es crucial que los fabricantes mantengan altos estándares de seguridad y transparencia para proteger la privacidad de los usuarios, particularmente en entornos que consideramos seguros.
Por lo pronto, ¿estás emocionado por presenciar la convivencia de robots y humanos en el servicio al cliente en México?
Breves de la industria retail
Click and Collect: la revolución del ecommerce
El método de envío «Click and Collect», también conocido como recogida en tienda, cada vez está ganando mayor protagonismo en el mundo del ecommerce. Este método permite a los compradores recoger en tienda sus compras realizadas virtualmente, ofreciendo ventajas como inmediatez, ahorro en gastos de envío, y una opción de devolución rápida y sencilla. Según el último estudio de venta online 2022 de la AMVO, el 30% de los compradores da mayor importancia a un proceso de devolución rápido y sencillo, mientras que otro 20% otorga más relevancia a tiempos de entrega más cortos.
Para los vendedores, el «Click and Collect» también ofrece beneficios como el ahorro en costos operativos, aumento de las tasas de conversión y la disminución de índices de reclamos o devoluciones. Además, al tener contacto directo con los clientes, aumentan las posibilidades de fidelización. El método de entrega cobra especial relevancia en categorías de bienes de consumo masivo (CPG) donde la inmediatez hace la diferencia.
Marcas propias: el nuevo favorito de los consumidores post pandemia
En un mundo transformado por la pandemia, las marcas propias están emergiendo como las nuevas estrellas del consumo masivo, acaparando el 19.4% del valor de las ventas globales, ya que los consumidores buscan maximizar su dinero sin sacrificar la calidad.
Un ejemplo de esta tendencia es Sam’s Club con su marca propia Member’s Mark, que ha experimentado un incremento en las ventas. En México, la Profeco señala que los productos de marcas propias pueden ser entre un 10% y un 30% más baratos que los productos comerciales, lo que refuerza su atractivo para los consumidores conscientes de su presupuesto.
Este cambio en los hábitos de consumo podría ser un indicador de una nueva era de compras inteligentes.
Mercado Libre revoluciona la experiencia de compra con ‘Clips’ en México
Mercado Libre ha lanzado en México «Clips», una innovadora solución que permite a los vendedores promocionar sus productos a través de videos, transformando así la experiencia de compra en línea. Esta herramienta se adapta a los nuevos hábitos de los usuarios, ofreciendo contenido rápido, dinámico y flexible.
«Clips» proporcionará a los compradores una nueva forma de descubrir productos, mientras que los vendedores tendrán un canal adicional para llegar a potenciales compradores. Los videos deben ser grabados en formato vertical, tener una duración de 10 a 60 segundos y enfocarse en un único producto.
OXXO: de empresa local a gigante global del retail
OXXO, la cadena de tiendas de conveniencia más grande de México y la segunda más grande de América Latina, está haciendo olas en el escenario global. Con más de 17,000 tiendas en México y Latinoamérica, OXXO ha demostrado un crecimiento impresionante y ahora está expandiendo su presencia a Estados Unidos y otros países latinoamericanos.
Además de su expansión geográfica, OXXO está innovando con nuevas ofertas de productos y servicios, como el lanzamiento de su aplicación de pagos móviles, Oxxo Pay. Con enfoque en mejorar la experiencia del cliente, la empresa también ofrece Wi-Fi gratis en sus tiendas.
Walmart Connect: liderando la revolución publicitaria en México
Walmart Connect, la plataforma de Retail Media omnicanal de Walmart México, ha experimentado un crecimiento del 64% en el primer trimestre de 2023 en comparación con el mismo período del año anterior. Esta plataforma permite a las marcas establecer conexiones significativas con los clientes, medir los resultados de cada campaña y convertir efectivamente las interacciones en ventas.
Un ejemplo destacado de su éxito es la campaña omnicanal de Nestlé para el 75° aniversario de Nescafé, que resultó en un aumento del 45% en las ventas de los productos participantes. Además, Walmart Connect reportó ventas por más de 2,100 millones de pesos en 2022, sirviendo a cerca de 400 grandes marcas y más de 4,600 campañas publicitarias.
El auge de la moda canina: ventas de ropa para mascotas se disparan en el Hot Sale 2023
Durante el Hot Sale 2023, Coppel reportó un impresionante crecimiento del 125.6% en la venta de ropa para mascotas. Este aumento refleja la creciente tendencia de considerar a perros y gatos como miembros de la familia, con los consumidores mexicanos comprando principalmente a través de internet. Según la Encuesta Nacional de Bienestar Autorreportado del Inegi, en México hay 25 millones de hogares con al menos una mascota, lo que ha impulsado las ventas de la industria de mascotas en un 27.2%.
Además de la ropa para mascotas, Coppel destacó el crecimiento en otras categorías como la ropa escolar y los equipos de ventilación y calefacción. La empresa también reportó un aumento del 36.5% de nuevos clientes a través de su app en comparación con el año pasado.
La música en tienda funciona mejor de lunes a jueves
Un estudio de la Escuela de Administración de la Universidad de Bath descubrió que la música en las tiendas puede aumentar las ventas en más del 10%, sin embargo, se cuestiona si las melodías podrían ser neutras o incluso distractoras para los compradores de fin de semana. El análisis de 150,000 viajes de compras en una cadena de supermercados sueca en Estocolmo encontró que las personas que compran comestibles de lunes a jueves «tienden a estar mentalmente cansadas de la semana laboral y la música ‘agradable’ que se reproduce en la tienda eleva su estado de ánimo, haciendo que su toma de decisiones sobre los artículos de compra sea más intuitiva».
Para el viernes, los compradores suelen estar en un estado de ánimo más positivo y tienen menos prisa, lo que los hace menos susceptibles a cualquier «marketing subconsciente» proporcionado por la música en la tienda. «La música agradable parece tener un efecto mentalmente calmante que impacta la forma en que las personas compran», dijo el Dr. Carl-Philip Ahlbom, de la Escuela de Administración de la Universidad.
