Si deseas mejorar la experiencia del cliente y aumentar la rentabilidad de tu empresa, te invitamos a considerar la implementación de una estrategia de retail omnicanal. Lo primero que debes hacer es analizar tus canales actuales, investigar las tecnologías emergentes y seguir nuestros consejos para integrar nuevos canales e implementar una estrategia de retail omnicanal.
La tienda física, clave en las decisiones de compra
Para integrar correctamente una tienda o negocio físico en una estrategia omnicanal y asegurarte de que todo funcione bien debes seguir estos consejos:
- Crea una presencia en línea a través de un sitio web, una aplicación móvil o redes sociales; debe ser coherente con la identidad de la marca y ofrecer información clara sobre los productos y servicios.
- Ofrece opciones que permitan a tus clientes hacer pedidos en línea y recogerlos en la tienda y/o la posibilidad de devolverlos también en línea.
- Integra tecnología en tienda física, como pantallas interactivas y códigos QR que permiten a los clientes acceder a información sobre productos y servicios.
- Utiliza lo que sabes de tus clientes para personalizar la experiencia de compra, por ejemplo, ofrece recomendaciones de productos basadas en el historial de compras.
- Incluye en tu estrategia programas de fidelización que recompensan a los clientes por compras realizadas en línea y en tienda física.
Redes sociales, retail omnicanal de bajo costo
Las integración con redes sociales es una forma fácil y de baja inversión para llevar a tu marca a un nuevo nivel en una estrategia omnicanal, sólo debes asegurate de seguir estas recomendaciones:
- Identificar los canales más relevantes para el público objetivo; investiga qué redes usan los clientes actuales y en qué canales puedes tener una presencia activa y efectiva.
- Integrar las redes sociales en la estrategia de marketing de contenidos, estas pueden ser un canal importante para la promoción de artículos de blog, vídeos, infografías, etc.
- Ofrece atención al cliente a través de las redes sociales, pero recuerda que para hacerlo debes tener un equipo de atención al cliente capacitado y disponible para resolver los problemas de los clientes.
- Ofrece promociones, ofertas y descuentos exclusivos y atractivos a los clientes que siguen tu negocio en redes sociales.
- Utilizar la escucha social para recopilar comentarios y opiniones de los clientes para mejorar la experiencia del cliente y adaptar la estrategia de marketing.
- Integrar las redes sociales en la estrategia de ventas utilizando plataformas de pago.
Correo electrónico, el favorito de las conversiones
El uso del correo electrónico como medio de comunicación es una de las estrategias que más porcentaje de conversión tiene y estas son las claves que identificamos para sacarle el máximo provecho:
- Crear una lista de correo de clientes actuales y potenciales a través de formularios de registro en línea, eventos en tiendas físicas e interacciones en redes sociales, entre otros.
- Diseñar correos electrónicos visualmente atractivos con contenido relevante y personalizado para el destinatario (promociones, boletines, recordatorios de carrito abandonado).
- Sincronizar el correo electrónico con otros canales de marketing, haciendo que sean coherentes con los otros canales que se estén utilizando.
- Automatizar la estrategia de correo electrónico a través de herramientas tecnológicas para que estos sean enviados en momentos clave del ciclo de vida del cliente (bienvenida, cumpleaños, seguimiento a la compra, etc.).
- Segmentar la lista de correo electrónico para enviar correos personalizados a grupos específicos de clientes basados en intereses, preferencias y comportamientos.
- Medir y analizar los resultados para hacer ajustes y mejoras en el futuro a través de datos como tasa de apertura, clics, conversiones y otros indicadores de éxito.
Chat en vivo, el canal más complicado
Este es uno de los canales que más variantes de plataformas y también es uno de los que presenta más riesgos, ya que las expectativas del usuario pueden no corresponder al chat que la empresa escogió, causando con esto inconformidad en el cliente y el detrimento de la marca.
Por ello, para integrar el chat en una estrategia omnicanal es importante seleccionar una plataforma adecuada, personalizar el chat, entrenar a los agentes, integrar el chat con otros canales de comunicación, automatizar el chat cuando sea posible y analizar los datos para hacer mejoras en el futuro.
Por esto, si has decidido llevar tu negocio hasta este nivel, te recomendamos consultar con un experto las opciones que mejor se adapten a tus necesidades.
En general, la omnicanalidad en el retail está evolucionando rápidamente, impulsada por la adopción de nuevas tecnologías y los cambiantes hábitos de compra de los consumidores. Las empresas que se adapten a estas tendencias y ofrezcan una experiencia de compra fluida, personalizada y segura, tendrán una ventaja competitiva en el mercado.
¡Comienza a trabajar en la implementación de una estrategia omnicanal hoy mismo y benefíciate de una mejor experiencia del cliente y una mayor rentabilidad!
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