La carrera por satisfacer a los nuevos consumidores post pandemia
Tras casi dos años de pandemia, durante el 2021 las empresas mexicanas lograron un avance en su proceso de digitalización (ventas en línea, ajustes en la operación y estrategias de marketing) como resultado de los cambios constantes que implementaron para adaptarse a las nuevas necesidades derivadas de la pandemia mundial por el COVID-19.
Consecuencia de esta nueva realidad social y de cara al regreso masivo a los espacios públicos, podemos establecer cinco tendencias clave para el retail en México este 2022.
1. Omnicanalidad
La omnicanalidad es que los clientes encuentren lo que quieren, cuando sea necesario, en el canal o los canales que decidan utilizar, por lo que es indispensable que las empresas se adapten a los nuevos hábitos de sus consumidores y puedan trasladarse orgánicamente entre los canales físico y digital, de forma fácil y eficiente, con servicios como venta en línea con entrega a domicilio o servicios de pick up.
De acuerdo con datos del estudio Beyond Border, de los 49 mil 600 millones de dólares del mercado del ecommerce en México, 32 mil corresponden al retail en línea, de los cuales el 91% provienen de comercios nacionales. Adicionalmente, las ventas retail online en el país pasaron del 5% en 2019 al 11% en 2021, más del doble de las ventas totales de este sector.
Por su lado, el estudio The Future of Retail, de Euromonitor, prevé que para el 2025 el 24% de las ventas totales del sector retail en México se realicen a través de un ecommerce, motivo por el que podemos asegurar que la omnicanalidad ha llegado para quedarse.
2. Automatización y optimización de procesos
De la mano de la presencia digital, se espera que los comercios implementen mejoras y procesos de automatización tanto en la cadena de suministro como en la disponibilidad de inventario y la gestión de pedidos, de modo que garanticen la disponibilidad de los productos en los puntos de venta y les permitan a los usuarios tomar decisiones basadas en datos y realizar sus compras de forma eficiente, generando una gran mejora en la experiencia del cliente.
Además de la solución activa de las necesidades de los clientes, la automatización y optimización de procesos hará posible una gestión y análisis de datos más rápida, lo que permitirá una toma de decisiones de negocio sustentada en información.
Según un análisis realizado por Capgemini, empresa dedicada a la tecnología, la industria global de retail podría lograr ahorros de hasta 340 mil millones de dólares al año gracias a la automatización de sus procesos clave.
3. Economía sostenible
El interés de los consumidores por el cuidado del medio ambiente tomará un papel más relevante en las decisiones de compra, más allá de la selección de un producto con base en su utilidad o la satisfacción de una necesidad, los clientes buscarán y elegirán productos, marcas y empresas que cuiden su impacto ambiental, económico y social.
La identificación de los clientes con la filosofía de las empresas será de vital importancia al momento de elegir, por lo que estas deberán trabajar en generar confianza mediante la búsqueda de un equilibrio entre la adquisición de productos y la protección del medio ambiente a través de mensajes poderosos que incluyan los productos pero en realidad vendan un estilo de vida a consumidores más exigentes.
De acuerdo con datos del Global Web Index, el 60% de los Milenials (22 a 35 años) y el 58% de los integrantes de la Generación Z (16 a 21 años) están dispuestos a pagar más por productos ecológicos o sostenibles.
Además de las preocupaciones medioambientales, la sostenibilidad en las empresas deberá abordar temas como la responsabilidad social corporativa, ética empresarial y políticas de igualdad, entre otras.
4. Autoservicio
Otra tendencia clave para el retail será la experiencia en la tienda, que deberá adaptarse para permitir la autogestión de los procesos de compra mediante la instalación de puntos de pago automático o aplicaciones móviles, diseñados para reducir el contacto al mínimo. El objetivo de esta iniciativa es crear una estrategia centrada en el usuario, enfocada en mejorar el servicio al cliente, especialmente para las nuevas generaciones, que están más abiertas a la automatización y digitalización.
En México, Walmart integró los cajeros de autocobro en sucursales de sus tiendas Express y en Bodega Aurrera (43 hasta agosto de 2021), y Sam’s Club lanzó la app Scan & Go, que permite a sus clientes escanear los códigos de barra de los productos que desean y realizar el pago a través de sus celulares; Soriana, Chedraui y Oxxo (en su formato Smart) también han implementado estos dispositivos en sus tiendas.
Según Capgemini, el 60% de los clientes señala que las largas colas para realizar el pago son el principal problema de hacer las compras en tiendas físicas, sin embargo, es importante señalar que la implementación de cajas de autocobro no significa la desaparición de las cajas tradicionales, sino una forma de atender a clientes con diferentes necesidades.
5. Formatos exprés
Los Express Stores o tiendas de formatos exprés son versiones más pequeñas de las tiendas principales con un menor número de categorías de productos y marcas, que se definen con base en las necesidades de los consumidores de las zonas en las que se ubican.
Su objetivo principal es mejorar la operación y atención a los clientes al contar con varias tiendas exprés en lugar de una sola de tamaño grande para aprovechar la cercanía con los consumidores y facilitar que estos realicen sus compras diarias en un entorno más cercano.
Los beneficios para las marcas también son tangibles, la menor cantidad de metros cuadrados del formato tienen un menor riesgo de inversión, reduce los costos de operación, contribuye a un crecimiento acelerado y permite un monto mayor de ventas por metro cuadrado al hacer posible su instalación en zonas o regiones con poblaciones pequeñas o donde no hay acceso a grandes terrenos para construir formatos más grandes.
Soriana, Chedraui, Bodega Aurrera y Walmart ya cuentan con estos formatos en México y los planes para 2022 son incrementar su penetración en el mercado.
Conclusiones
La adaptación a los cambios en los hábitos de los consumidores y la implementación de nuevas tecnologías se mantendrán como puntos clave en las tendencias del retail en México y el mundo, siempre enfocadas en mejorar la experiencia de compra y atender a las necesidades generacionales y de los diferentes tipos de clientes, por lo que las empresas tendrán que estar atentas y acoplarse a ellas.
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