En el mundo del retail actual es esencial que los minoristas y las marcas entiendan las dinámicas que influyen en las decisiones de los compradores y cómo la omnicanalidad impacta significativamente en sus resultados, por eso te contamos las claves para entender la omnicanalidad en retail para que ¡no pierdas la oportunidad de mejorar tu conocimiento del sector!
La omnicanalidad y su importancia en el retail actual
El COVID-19 ha aumentado el interés en que las empresas usen programas que promuevan la interacción entre diferentes canales, estrategia conocida como omnicanalidad. Esto es crucial para mejorar la relación entre marcas y consumidores, tanto para grandes como para pequeñas empresas.
El objetivo de la omnicanalidad es integrar todos los canales de venta y comunicación que una empresa utiliza para llegar a sus clientes, facilitando una experiencia de compra unificada y sin interrupciones en cualquier momento y lugar. Esto incluye tienda física, tienda en línea, redes sociales, correo electrónico y chat en vivo, entre los medios más utilizados.
En retail, la omnicanalidad es importante debido a que los consumidores esperan una buena experiencia de compra sin importar el canal que utilicen para interactuar con la marca, por lo que una buena ejecución de esta estrategia mejorará la fidelidad del cliente y aumentará las ventas de la empresa. Además permitirá recopilar datos a través múltiples canales para mejorar comprensión de las necesidades y preferencias del cliente para brindar una atención personalizada y más efectiva.
Canales que pueden integrarse en una estrategia omnicanal
Existen varios canales que pueden integrarse en una estrategia omnicanal, cada uno con sus propias características y beneficios, te explicaremos cómo funcionan los más comunes:
Tienda física
Aunque es una de las opciones más antiguas de intercambio comercial, es un canal muy importante en la estrategia omnicanal, ya que muchos consumidores todavía prefieren una experiencia de compra personal.
Las tiendas físicas pueden ser utilizadas como lugares para realizar compras, recoger pedidos en línea, hacer devoluciones y cambios, o incluso como centros de distribución de mercancías.
Tienda en línea
Es uno de los canales más populares en la estrategia omnicanal, ya que ofrece comodidad y flexibilidad a los consumidores. Las tiendas en línea son utilizadas para realizar compras gracias a su integración con diversos medios de pago, así como para buscar información de productos, revisar comentarios y reseñas y realizar pagos. Además, los sistemas de análisis de datos y personalización pueden utilizarse para mejorar la experiencia del cliente.
Redes sociales
Este canal permite a las empresas llegar a un público amplio y diverso, ya que las redes sociales pueden utilizarse para implementar campañas de publicidad, promover productos e interactuar con los consumidores. También son muy útiles para recopilar información sobre los clientes y sus preferencias.
Correo electrónico
Éste es otro canal efectivo en la estrategia omnicanal, ya que hace posible que las empresas se comuniquen con los clientes de forma personalizada. Entre otros usos, el correo electrónico funciona muy bien para enviar promociones, ofertas especiales, recomendaciones de productos y actualizaciones de pedidos.
Chat en vivo
Cada vez más popular entre los usuarios digitales, la importancia del chat en vivo radica en que permite a los clientes comunicarse en tiempo real. Bien diseñado es útil para resolver problemas, responder preguntas, realizar ventas y brindar asistencia al cliente, sin embargo hay que tener mucho cuidado con esta opción, ya que si esta estrategia está mal implementada puede llevar a una gran frustración y a una experiencia negativa para el cliente.
Beneficios de la omnicanalidad en retail
Los beneficios de la omnicanalidad enfocados al retail son diversos, entre los más importantes se encuentran:
- Mejora de la experiencia del cliente al momento de la compra gracias a la personalización, la comodidad y la flexibilidad de unir distintos canales.
- Incremento de las ventas, resultado del mayor alcance, retención y fidelización de clientes, lo que se refleja en un mayor valor promedio del carrito de compra.
- Optimización de los procesos internos, aumento de la eficiencia, mejor gestión de inventario y mejor toma de decisiones basada en datos.
Según datos del Estudio de Venta Online 2023, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en colaboración con Netquest, Similarweb y GFK, la omnicanalidad es un factor importante para los consumidores que realizan compras en internet, ya que utilizan los canales físicos para conocer mejor los productos, lo que significa que ambos canales forman parte de la decisión de compra:
- El 96% de los clientes investiga el producto en internet y lo compra en tienda física (webrooming)
- Al 89% le gusta visitar una tienda física para ver el producto y luego comprarlo en internet
- Al 90% le gusta comparar precios y comprar únicamente a través de internet
El estudio también destaca las cinco principales razones por las que los clientes eligen comprar en línea:
- Entrega a domicilio (58%),
- Ahorro de tiempo en traslado a tiendas físicas (49%)
- Comprar desde cualquier lugar (42%)
- Mayor disponibilidad de productos que en tienda física (41%)
- Posibilidad de encontrar más promociones y descuentos (36%)
En 2022, el valor del comercio electrónico en México alcanzó los 528 mil millones de pesos, lo que representa un alza del 23% en comparación con el año anterior y coloca al mercado mexicano entre los cinco más importantes del mundo en ecommerce retail.
Tendencias de la omnicanalidad
El futuro de la omnicanalidad se centrará en mejorar la personalización, integrar nuevas tecnologías, enfocarse en la comodidad y rapidez y fortalecer la seguridad para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de los consumidores, que están adoptando nuevas tecnologías y cambiando sus hábitos de compra; la pandemia de COVID-19 aceleró este proceso, ya que cada vez es más natural realizar compras en línea y recibir el producto a domicilio.
La inteligencia artificial también desempeñará un papel importante en la omnicanalidad, permitiendo a las empresas personalizar la experiencia del cliente y ofrecer recomendaciones precisas basadas en historial de compras y preferencias.
La realidad aumentada es otra tendencia que se espera defina el futuro de la omnicanalidad en el retail, a través de simulaciones en las que los consumidores pueden ver cómo quedaría un producto en su hogar o en su cuerpo antes de realizar la compra.
En conclusión, para ganar en el mercado en el futuro, los minoristas deberán mejorar los canales y las estrategias que implementan, tanto en línea como en tiendas físicas, considerando que su presencia debe impactar positivamente la experiencia de compra, la conveniencia y el valor de la misma.
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